ミステリーショッパー(覆面調査)会社の比較ポイント

2017年01月23日

期待を膨らませて入店したものの、店員の接客態度に不満を感じた経験はないでしょうか。
接客態度はビジネスの成功を左右する重要な要素の1つです。日本政策金融公庫が2013年12月に発表した『外食に関する消費者意識と飲食店の経営実態調査』によると、消費者が飲食店を選ぶ際に重視する項目の上位に「接客態度」(第3位)が挙げられています。
今回は、接客態度の改善に役立つ、ミステリーショッパー(覆面調査)会社の比較ポイントについてご紹介します。

ミステリーショッパーとは

ミステリーショッパーとは、調査機関の調査員や企業のマーケティング部門のスタッフなどが客を装って店を訪れ、店員の行動や態度などを観察・評価する方法のことです。
接客態度は、消費者が店を選ぶ重要な指標です。企業が売り上げをアップするためには、接客態度を向上させ、顧客満足度を高める必要があります。
それでは、どのようにすれば接客態度を向上させることができるのでしょうか。まずは、ミステリーショッパーを利用して、普段の接客態度を把握することから始めましょう。

ミステリーショッパー会社に調査を依頼するメリット

自社のマーケティング部門のスタッフが直接店舗を訪問しても構いませんが、ミステリーショッパー会社に調査を依頼することにより、店舗の従業員に悟られずに普段の店舗の様子を調査できます。
本部の調査員が訪問する場合、店舗側に気づかれてしまうため通常の様子を知ることができません。
しかし、一消費者として来店するミステリーショッパーを利用することにより、「店舗は清潔に保たれているか」「接客態度は申し分ないか」など、さまざまな項目をよりお客様の視点に立って正しくチェックすることができます。

店頭アンケートを用いてお客様の声を集めようとしても、アンケートに回答するお客様は少数です。また、店の固定客やサービスに不満を感じるお客様がアンケートを記入することが多いため、店頭アンケートではその他の利用者の声を拾うことができません。

ミステリーショッパー会社の比較ポイント

ミステリーショッパーのサービスを提供する会社は数多く存在するため、どの会社を利用すべきか迷う場合も少なくありません。ミステリーショッパー会社のサービス内容を比較する際のポイントは次の3つです。

【ポイント1】調査員の質は保たれているか

1つ目のポイントは調査員の質です。調査員に対して定期的に講習を実施していたり、調査ごとに改善点を指導していたりする会社の調査員であれば、高い水準に質が保たれているでしょう。また、調査員を自社の基準で厳密にランク分けしている会社も調査員の質が適切にコントロールされています。

【ポイント2】得意とする業界は何か

ミステリーショッパー会社の中には飲食店を得意とする会社もあれば、アパレル業界を得意とする会社もあります。調査を実施する業界に合わせて、調査会社を選択することをおすすめします。

【ポイント3】調査項目はカスタマイズ可能か、レポートの質は高いか

最後に、調査項目をカスタマイズできるかどうかや調査レポートの質も重要な比較ポイントです。調査内容を独自に変更できる場合、より希望に沿った調査結果を得ることができます。また、レポートの質が高い場合は、調査で明らかになった改善点を社内教育マニュアルに反映させることも可能です。

おわりに

今回はミステリーショッパー会社の比較ポイントについてご紹介しました。ミステリーショッパーは店舗などの「本当の姿」を把握するために有効です。生のお客様の視点から自社のサービスを見直す材料を得たり、調査報告を基に新しいサービスの提供や既存サービスの方向修正につなげたりすることもできます。
また、ミステリーショッパーが定期的に来店することにより店舗に程良い緊張感を与え、サービスの品質維持に役立ちます。


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