サービス力を強化し売り上げを向上させる!店舗調査がもたらすものとは?

2015年12月22日

スタッフの応対を含めたサービス力は、店舗の印象に直接的に左右する重要な要素です。サービス力の強化が実現できれば、店舗の売り上げ向上はもちろん、顧客からの信頼度のアップなど多くの効果を期待することができます。そこで今回は、店舗のサービス力向上に必要な情報の獲得に役立つ店舗調査について紹介します。

店舗の売り上げ・利益・信頼性を決めるサービス力

販売というビジネスにおいて、顧客とのやり取りは欠かすことができない要素です。「商品を購入する」という行為の満足度は、商品の良し悪しだけでなく、購入時のやり取りに際して感じたことも含めて評価されます。

どんなに良い商品であっても、態度の悪い店員のいる店や、不潔な印象の店では買い物をしたくないと考えるのはもちろんのこと、特に不足がない場合でも、同じような品揃えの店がいくつかある場合、より快適に買い物ができる環境が好まれるのは避けられません。雰囲気や使いやすさ、店員の対応など、店舗に対する満足度、信頼度の獲得に大きく貢献するサービス力の向上は、売り上げや利益に直結する重大な課題と言えるでしょう。

サービス力向上の基礎となる情報を!店舗調査でわかること

サービス力を向上するには、現在の店舗の状態、特に客側の目線での状態の把握し、対策を講じる必要があります。そのために有効なのが、普段通りのサービス力を見ることのできるタイプの店舗調査です。

たとえば本社からの視察、スーパーバイザーなどによる定期的な巡回など、顔見知りが訪れる、スケジュールが事前にわかっているといった状態では、普段のサービス力を測ることはできません。覆面調査員の来店による店舗調査は、 “一般の客の目線” から見た“普段のサービス”の実態を把握できる点がその最大のメリットです。

また競合店に対して店舗調査を実施することで、自店との比較を行う手法を採用するケースもあります。比較対象があることで、自店への調査だけでは気づくことのできなかった不足点、改善可能な点などを見出すことができます。

飲食店の事例をチェック!店舗調査のコツと効果

飲食チェーン店の事例から店舗調査の活用のポイントと効果を見てみましょう。本事例では、覆面調査により店舗ごとの営業状況を把握することで、自社のサービス力をまとめた基礎資料の作成、店舗運営用・研修用マニュアルの改善などに役立てることを目的としています。

味、盛り付け、提供スピードなどの「品質」、入店時、商品提供時、支払時などシーン別の「サービス」、入口、座席、調理場、スタッフなどの「清潔感」と、飲食店において重要なポイントに対して細かなチェックポイントを設けることで、より詳細な状態を把握できました。また全国に展開されている支店を均一な視点で調査できるよう調査員の選定に配慮し、個人差による評価の差を最小限に押さえていることもポイントです。

こうして得た情報は、当初の目的通りオペレーションレベルの標準化やレベルの向上はもちろん、さまざまな用途で活用できます。たとえば支店ごとのサービス力と売り上げを分析することで、顧客のニーズにフィットしたサービスを知るのに役立ちます。また従業員のモチベーション向上に役立つ施策の検討、昇格・昇給の査定材料としても活用できます。

まとめ

店舗の普段の姿を正しく把握し、サービス力を向上させることは、集客力・売り上げのアップに大きく貢献します。またインターネットによる情報の拡散が当たり前の昨今、その対策がより重要視されている企業のコンプライアンスや顧客への姿勢の維持・管理においても効果的に活用したいデータとなっています。


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